客户反馈

【原创】从3708名客户反馈管窥客户网点使用习惯变化

  年底,银翱管理咨询在某地银行网点规划布局和评估项目中,对当地的3708名个人客户进行了银行网点使用习惯的调研。以下节选了部分内容,对比银翱过往2011年在类似地区项目的调研结果,我们可以管中窥豹,来探究一下近年来客户银行网点使用行为习惯的变化情况。

  和2011年调研结果相比,“距离的远近”整体上仍然是客户的第一选择,普通客户对距离最为敏感,不过已从2011年48.9%的水平有了不小的下降。客户对“业务办理速度”的要求比2011年水平有所上升,尤其是高端客户在这方面的需求较为显著,业务办理速度仍然是中高端客户选择银行网点的首要考虑因素。此外,中高端客户对网点停车位充足、业务办理速度、品牌声誉与规模、环境与设施等方面的要求都远高于普通客户。

  和2011年调研的结果比较类似,个人客户到网点办理业务频度最高的需求依次仍然是存取款业务、结算业务和理财业务,其中存取款业务需求远高于其它业务需求。

  和2011年调研结果相比,偏好“在住所附近”和“在单位附近”使用网点的客户百分比上升比较显著,而“在商业街附近”使用网点的客户平均下降超过了一半。

  和2011年相比,客户前往银行网点采用步行的比例从40.37%下降到了2016年的22.17%,减少了近一半左右,而采取非机动车的方式则上升了近10个百分点。采用开自备车前往网点的客户数量则从2011年的12.42%,上升到了2016年的28.40%,增加了一倍多。

  从客户前往银行可接受的交通耗时角度分析,个人客户对10分钟和15分钟的交通耗时接受程度最高。同时,随着交通时间的增加,客户前往银行的意愿越来越低。相比普通个人客户,高端个人客户对前往网点的交通耗时有更高的容忍度,其中交通耗时15分钟的忍耐度比普通客户高5.52%,交通耗时20分钟的容忍度比普通客户高4.69%。

  和2011年相比,客户对时间要求有所降低,其中要求5分钟内抵达的平均下降了超过10%。接受10分钟左右抵达的变化不大,接受15分钟内抵达的则平均上升了6%。

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